Internet Banking del Popular

Para evaluar un servicio debe tenerse en cuenta muchos factores, de los cuales podemos olvidar algunos cuando nos precipitamos a emitir nuestro juicio en un momento dado. Por lo tanto, tenemos que poner más atención a las valoraciones de los comunicadores sociales, los cuales muchas veces se avalanzan motivados por la percepción y no por un profundo análisis.
Entiendo que debemos apegarnos a la verdad y conocer los elementos de valor cuando hablamos de un servicio; sobre todo, entender las experiencias de uso, que son fundamentales para la valoración y evaluación. De ellas extraemos las mejores prácticas o identificamos cuáles están aplicando.
El servicio de Internet Banking del Banco Popular, tiene ya varios años funcionando en el mercado. Se puede decir que es uno de los mejores, pero no es el mejor. El factor proviene inicialmente en el procesamiento de los datos (punto fundamental del servicio), puesto que los usuarios vienen a interactuar con su información financiera y no con los banners o con la marca en sí -como pretenden demostrar los publicistas y mercadólogos.
El cliente obtiene su información a través de la marca, pero si la marca no ofrece la información de manera coherente, genera desconfianza y es una valoración que es fundamental cuando queremos evaluar la experiencia de uso.
Desde el enfoque de la información puedo resaltar las siguientes debilidades del servicio:
  1. Problemas de Caching: La data muchas veces se muestra desactualizada, aunque existe un botón de actualizar, la primiera impresión es lo que vale.
  2. Problemas con los balances: Como los bancos se han dado a la tarea de subir las tasas de interés, lo cual es un proceso forzado a las capacidades del sistema interno, esto provoca que el IBanking no actualice o presente los balances, tasas y cuotas apegados a la realidad.
  3. El personal del banco: Cuando reportas un problema de Balance o Tasa, te indican que los llames directamente a ellos, que no confies en el IBanking. Lo que me hace preguntar: ¿Para qué lo tienen? La misma empleomanía -quizás peleando por contra el cambio o defendiendo mis intereses- está generando desconfianza sobre el sistema.
  4. Falta de visión: Las tarjetas de clave se han agotado. Si el futuro son las transacciones electrónicas, no es más fácil crear una tarjeta de cliente por cada cuenta de Internet Banking? Es realmente deprimiente ir a solicitar algo que se acabó, es decir, que el Gerente, Director o VP detrás de esa idea genial, no sabe calcular la demanda.
En una entrega anterior, hablaba sobre la similitud entre los Frontend del Banco BHD y del Banco Popular, ambos bancos tienen un mismo sistema de administración de contenidos y ahora, tienen un mismo sistema de seguridad mediante claves.
Lo que me parece extraño a esta altura del juego, es que muchos usuarios del Popular que tenían cuenta en el BHD o en otros bancos, valoraban al Popular por ser la mejor interfase. Ahora, el banco aplica una práctica de seguridad la cual les beneficia, pero ante los ojos de los usuarios, es una complicación adicional. Esto hay que evaluarlo, puesto que lo he mencionado anteriormente, el Popular reconoció que el BHD tiene la mejor práctica, simplemente al aplicar el mismo sistema de seguridad y el mismo administrador de contenidos.
El Hacker de Taiwán
Un paradigma existente en la banca dominicana desde hace muchos años con relación a los servicios electrónicos, ellos entienden que no pueden abrir más canales electrónicos via Internet, porque es un problema para la seguridad de dichas instituciones.
Esto viene desde el 2000. Entienden que un hacker de Taiwán entrará en su sistema y causaría un caos. El caos actual son las malas prácticas dentro de las instituciones (que yo llamo, “cucaramácara”). El no permitir el avance de las transacciones electrónicas ha atrasado el mercado.
Luego los bancos quieren llamarse innovadores, pero fijémonos que las transacciones banco a banco (ACH) no tienen ni siquiera 3 años funcionando al 100%. Ahora con la crisis y los errores de los ejecutivos de las instituciones, veo cada vez más lejos un avance para el comercio electrónico y las transacciones via dispositivos electrónicos descentralizados.

Eso es algo que espero que cambie, algo que abordaré en una próxima entrega.

¿Deben conocer las empresas a un especialista en SEO?

En lo personal he decido responder esta pregunta en mi blog, puesto que he comprobado que existen ciertos tipos de profesiones en los que casi es indispensable conocer a alguien; como por ejemplo:
  • Un buen Médico
  • Un excelente Abogado
  • Algún Fontanero
  • Un Mecánico
  • El Dentista de la familia
El problema es que ser SEO aparenta ser fácil. Nuestro mercado entiende que mientras más joven, sabe mas de tecnologia y es un paradigma que entiendo, debemos de erradicar del mercado. En ese sentido quisiera que veamos ejemplos de las profesiones que he mencionado.
Fíjense en los ejemplos:
  • Medicina es una carrera larga y árdua.
  • Derecho es menos larga, pero requiere igual lectura.
  • Un fontanero, muchas veces tiene que trabajar con nuestras inmundicias.
  • Un mecánico se llena de grasa.
  • Un dentista debe tener una buena mano (ser cuidadoso) para ser exitoso.
Es decir, que estas actividades parte de la vocación o inclinación del individuo. El SEO ha sido publicitado (para su detrimento) como técnicas que son fáciles de aprender. Por ésta misma razón, tiene poco valor para la empresa.
El dueño piensa, que su hijo puede aprender para hacerlo y ahorrarse este dinero.
Pienso, que todo el que quiera se SEO, primero debe ser más profesional, basarse en un método de relación con sus clientes, para agregar valor. En definitiva, el SEO en Republica Dominicana, aunque sea importante y bien techie, no está agregando valor a su servicio. En ese sentido, un SEO puede rodearse de otros profesionales, que le brinden una profundidad o valor a su servicio.
Ahora, si necesita un buen SEO, puede comunicarse con Alex Madera (amadera@numericit.com); uno de los pocos en nuestra isla, que dedica tiempo a que el cliente comprenda la relacion entre el SEO y los beneficios de su empresa. Alex tambien lleva la pagina web SEO DOMINICANA, donde veran sus explicaciones y aportes para el sector.

Persuabilidad en la Banca

Continuando con el tema de las GUIs en los bancos, para ayudar a aquellos que están en algún banco, antes que les visite algún vendedor y convierta su sitio en una copia del BPD o el BHD.

Les comparto El Primer Estudio de Persuabilidad en la Banca, realizado por Multiplica, una firma de consultoria en persuabilidad, que analiza las principales webs bancarias.

¿Qué puedes encontrar en este estudio?
  • Las variables más relevantes para persuadir a los usuarios que visitan una web bancaria.
  • El ranking total de los 40 bancos analizados.
  • Las 50 mejores prácticas.
Una nota más, el estudio está en PDF y es gratis.
Esta empresa ha compartido conmigo algunos proyectos que pueden traer luz al mercado; pueden conocer más de multiplica visitando su website www.multiplica.com o llamando al 809-566-4308 a Numericit en Santo Domingo.

Ahora son los bancos, ¿quién será el siguiente?

Hace muchos días que no escribo en el blog. Ahora estoy de vuelta con una cuestión que realmente considero como una mala practica en el mercado dominicano.
Hablo específicamente del desarrollo de las interfases de usuario o GUI (Graphic User Interface), que son creadas para grandes empresas dominicanas y los sitios de mayor trafico.
Ahora existe una tendencia nacida del seno de empresas de desarrollo -que comercializan sus códigos aplicándolos a cada cliente, creando sitios entre competidores, que a la verdad no tienen diferencias, salvo de texto y marca.
Les cito un ejemplo: visiten www.bhd.com.do y www.bpd.com.do, ambos los bancos comerciales mas grandes de nuestro país. A principios del 2o09, el BHD introdujo un diseño nuevo aplicando un uso minimista de las interfases, sin mucha creatividad. En este mes de marzo, cuando trato de acceder a la pagina del BPD, me encuentro con el mismo layout, distribución y efectos que la pagina de su competencia.
Mi cuestión es la siguiente: ¿Como una marca comercial, en un momento de alta competitividad acepta modificar su imagen digital para desarrollar un modelo basado en la misma plantilla hecha para su principal competidor?
Es indignante como profesional del área de eMarketing, ver barbaridades como esta. Espero que algún VP de estos bancos, se digne en revisar a su competencia; aunque dudo que el encargado de hechar a andar ambos proyectos pueda estar a punto de perder su trabajo.
¿Como el BHD puede permitirle a su proveedor que aplique las buenas practicas de su competencia? ¿Como puede el BPD, aplicar un modelo que es de su competencia, sin agregar alguna variación u orientación para sus verdaderos clientes -y no los del otro?
Este es un caso que le daré seguimiento en otros escritos, porque en los periódicos digitales se repite la misma historia. El mismo administrador de contenidos, distribución visual del contenido y códigos, copiados de un periódico a otro. Eso es algo que debe pararse de hacer, ya que no aporta innovación al medio.
Eso ofende la capacidad individual de cada cliente que visita un sitio; si todos son iguales, ¿cual es tu oferta diferenciadora? A la verdad hay poco marketing, usabilidad y mucho menos, persuabilidad en quienes hacen y aprueban dichos sitios.
Es momento de mirar nuevas tendencias, reflexionemos.