El Banco Popular presenta Móvil Banking Popular a la comunidad digital

Previo al lanzamiento oficial

El Banco Popular Dominicano presentó a un selecto grupo de representantes de la comunidad digital el servicio Móvil Banking Popular aún en período de prueba. La primicia a los editores de blogs y líderes de la comunidad digital del país tiene por finalidad compartir esta próxima oferta de servicios que se inscribe en el desarrollo y apogeo de las redes sociales y la web 2.0.

Las palabras de apertura de la actividad estuvieron a cargo del señor Francisco Ramírez, vicepresidente del Área de Mercadeo y Segmentación del Banco Popular, quien explicó en un recorrido técnico y mercadológico, los avances de la entidad bancaria en los medios alternos de comunicación y servicios.

La presentación de Móvil Banking Popular fue realizada por el señor Yasser Mármol, gerente de Servicios Móviles del Banco Popular. El señor Mármol identificó el público para el que ha sido diseñado el producto, explicando que todo cliente del Popular con Internet Banking y teléfono inteligente (Smartphone con plan de datos o 3G) podrá disfrutar de las facilidades del servicio e invitó a los presentes a participar del período de prueba y compartir su impresiones de uso de esta novedad.

El cóctel fue realizado en el salón VIP de Hard Rock Café en Santo Domingo y contó además, con la presencia de otros ejecutivos de la entidad bancaria.

¿Te etiquetan como Webmaster?

No tengo nada en contra de los Webmasters, en serio. Mi problema es con el paradigma del empresario dominicano sobre aquellas personas que gestionan sus activos digitales.

Un webmaster es conocido comúnmente como un muchacho que sólo actualiza un sitio en Internet. Es alguien que “tiene que hacer lo que le indiquen”, sin preguntas, sin titubeos y “sin mucha teoría”.

Si eres un emprendedor, es ventajoso ser el gestor de tus propios activos digitales. Te da control sobre el producto final. Muchas veces el paradigma recae sobre personas que tienen cualidades de gestión que están por encima del término o del paradigma mismo.

El caso de “Carlota”

Una señora graduada en Publicidad, postgrado en “Comunicación Social”, especialidad en “Mercadotecnia”; es un gran partido para un proyecto de cooperación internacional. Habla inglés, francés, italiano y se “entiende” con el alemán.

Diariamente escribe contenidos, gestiona las fuentes de información, depura el material que sus colegas nunca pueden comunicar correctamente y de contestar lo que nadie quiere contestar. Actualiza 4 sitios web ella sola, diseña lo que necesita, en fin, es un ejército de una sola mujer.

Ya es momento por el cúmulo de trabajo y responsabilidades -sobre todo que al Director le encanta que Carlota resuelva todo, que ella pueda tener un personal de apoyo. En Recursos Humanos surge la siguiente duda: ¿Como le asignamos un asistente a una posición de asistente?

¡¿Cómo?! Créalo o no, para esa oficina, un “Webmaster” es como un asistente. No es nadie. Es más capacitada que el resto del la oficina, pero su condición -y el paradigma que la persigue, le genera un serio inconveniente.

En lo que ese caso se ventila, pasa un año. Carlota sigue con mucho trabajo, pero llega su momento: Aprobaron el ascenso y la asignación de un recurso que le “asista”.

“Fuiste ascendida a Web Manager. Pero existe un problema” -le indica la “jefa” de Recursos Humanos.

“¿Cuál?” Pregunta Carlota.

“Para nosotros un “Manager” es como un director en otro tipo de instituciones” – replica la doña. “Debes buscar otro nombre para la posición, así nos evitamos conflictos”.

Posiciones para “ex-webmasters”

Lo primero para romper con el paradigma, es poder quitarse el nombre “web” de encima. En mi caso, generalmente propongo que se pueda apropiar de los siguientes conceptos:

  • e-marketing: Si vas a trabajar con publicidad online.

 

  • e-commerce: Si tus acciones son de venta online o de gestión de canales electrónicos.

 

 

  • e-learning: Si tus acciones están relacionadas con el aprendizaje online.
  • e-goverment: Si tus acciones lamentablemente están encaminada al uso de servicios del gobierno online.

 

 

  • New Media: Cuando tu trabajo consiste en desarrollar productos para diferentes medios digitales, sobre todo si estás explorando el Social Media (emarketing tiende a limitarte en banners).

 

 

  • Production: Cuando tu trabajo tiene que ver con el procesamiento del contenido, diseño, programación. Es decir, cuando no esté claro la línea de es qué cada cosa.

 

 

  • Interactive: Similar al New Media, pero es cuando no gastas el dinero en publicidad, sino que abrazas el concepto ROI, desde que te levantas en la mañana.

 

Bueno, entiendo que con esas opciones -y otras más que existen, pueden librarse algunos del término web. En algunos bancos, el homólogo del New Media, es quien gestiona los “Canales Electrónicos”, hasta que llegó el e-banking; generalmente el VP de Canales Electrónicos es jefe del Gerente de e-Banking. Es pura gravedad.

¿Qué recomiendo para Carlota?

Que se convierta en una New Media Coordinator. Como no puede ser gerente y se supone que ya no es una asistente (dentro de dicha jerarquía); el coordinador, como su nombre lo indica, coordina cosas; tiene responsabilidades que comparte de forma directa con sus colaboradores.

En pocas palabras, puede tener un criterio y puede decir que NO. ¿Por qué New Media? El mundo cambia y sobre todo, el entorno de los organismos de cooperación. New Media le abre las puertas a la web, a los kioskos y a los móviles -sobre todo en un país donde hay prácticamente 7,801,858 celulares*.

¿Para qué ser Web, si podemos ser móviles? Hasta la próxima.

*=Cifras del Indotel, a Marzo 2009.

Ojo con la clave de Bancas@ BHD

La usabilidad de los sistemas no solo abarca las buenas prácticas de diseño conceptual, sino también, todas las variables relativas a la experiencia de los usuarios durante su visita a cada sitio web.

La Seguridad es uno de los detalles que los profesionales del sector Internet en la República Dominicana no contemplan en cada uno de los desarrollos. Es interesante ver fallos, errores y malas prácticas, porque es el último punto que se aborda.
También existen los casos de “fobia” de los dueños de sitios, los cuales pierden la flexibilidad o la salida de servicios básicos, por su inseguridad. Esto viene de la misma mala práctica de no planificar la seguridad. Tradicionalmente, los dominicanos ponemos candado después del robo.
La clave del Bancas@ BHD
El punto que origina nuestro post, es un problema de seguridad de la clave del Internet Banking del BHD (Bancas@); el sistema solicita cambiar la clave del sistema, donde extrañamente te asigna por razones de seguridad una “clave temporal” que consiste en los últimos 4 dígitos de la cédula de identidad y electoral.
Todos entenderemos que una clave temporal es para cambiarla inmediatamente. Lo interesante del caso, es que muchos por comodidad no la cambian. Hay que observar muy detenidamente cuando el sistema te pida el cambio de clave, en el caso de Bancas@, ellos me asignaron la clave basada en mi cédula. Algo muy peligroso.
Nuevamente el hacker de Taiwán
Como he mencionado en escritos anteriores, hay paradigma en la banca nacional, que un Hacker de otro país entrará en sus sistemas provocando el colapso de los mismos. Se invierten cuantiosas sumas para protegerse, cuando los que trabajamos en el área de sistemas sabemos que muchos de los delitos electrónicos provienen de dentro de las instituciones. ¿Por qué? Por las malas prácticas.
Si el banco por medidas de seguridad asigna los últimos 4 digitos de la cédula de identidad, ¿dónde está la seguridad? Mi cédula es pública, gracias a los Bureau de Crédito. Cualquiera en una institución crediticia, puede tener un listado de cédulas y dedicarse a ver si pega para acceder una cuenta de Internet Banking.
Nuestra cédula ya no es una información privada. Es un hecho lamentable. Recomendaría a la gerencia del BHD que cambie el método, antes de que se produzca algún delito electrónico (según una nota del Diario Libre, la policía alega que han incrementado).
Nota: Si trabaja en el BHD y no tiene idea dónde encontrar las mejores prácticas de la banca en Internet, puede descargar El Primer Estudio de Persuabilidad en la Banca.

Internet Banking del Popular

Para evaluar un servicio debe tenerse en cuenta muchos factores, de los cuales podemos olvidar algunos cuando nos precipitamos a emitir nuestro juicio en un momento dado. Por lo tanto, tenemos que poner más atención a las valoraciones de los comunicadores sociales, los cuales muchas veces se avalanzan motivados por la percepción y no por un profundo análisis.
Entiendo que debemos apegarnos a la verdad y conocer los elementos de valor cuando hablamos de un servicio; sobre todo, entender las experiencias de uso, que son fundamentales para la valoración y evaluación. De ellas extraemos las mejores prácticas o identificamos cuáles están aplicando.
El servicio de Internet Banking del Banco Popular, tiene ya varios años funcionando en el mercado. Se puede decir que es uno de los mejores, pero no es el mejor. El factor proviene inicialmente en el procesamiento de los datos (punto fundamental del servicio), puesto que los usuarios vienen a interactuar con su información financiera y no con los banners o con la marca en sí -como pretenden demostrar los publicistas y mercadólogos.
El cliente obtiene su información a través de la marca, pero si la marca no ofrece la información de manera coherente, genera desconfianza y es una valoración que es fundamental cuando queremos evaluar la experiencia de uso.
Desde el enfoque de la información puedo resaltar las siguientes debilidades del servicio:
  1. Problemas de Caching: La data muchas veces se muestra desactualizada, aunque existe un botón de actualizar, la primiera impresión es lo que vale.
  2. Problemas con los balances: Como los bancos se han dado a la tarea de subir las tasas de interés, lo cual es un proceso forzado a las capacidades del sistema interno, esto provoca que el IBanking no actualice o presente los balances, tasas y cuotas apegados a la realidad.
  3. El personal del banco: Cuando reportas un problema de Balance o Tasa, te indican que los llames directamente a ellos, que no confies en el IBanking. Lo que me hace preguntar: ¿Para qué lo tienen? La misma empleomanía -quizás peleando por contra el cambio o defendiendo mis intereses- está generando desconfianza sobre el sistema.
  4. Falta de visión: Las tarjetas de clave se han agotado. Si el futuro son las transacciones electrónicas, no es más fácil crear una tarjeta de cliente por cada cuenta de Internet Banking? Es realmente deprimiente ir a solicitar algo que se acabó, es decir, que el Gerente, Director o VP detrás de esa idea genial, no sabe calcular la demanda.
En una entrega anterior, hablaba sobre la similitud entre los Frontend del Banco BHD y del Banco Popular, ambos bancos tienen un mismo sistema de administración de contenidos y ahora, tienen un mismo sistema de seguridad mediante claves.
Lo que me parece extraño a esta altura del juego, es que muchos usuarios del Popular que tenían cuenta en el BHD o en otros bancos, valoraban al Popular por ser la mejor interfase. Ahora, el banco aplica una práctica de seguridad la cual les beneficia, pero ante los ojos de los usuarios, es una complicación adicional. Esto hay que evaluarlo, puesto que lo he mencionado anteriormente, el Popular reconoció que el BHD tiene la mejor práctica, simplemente al aplicar el mismo sistema de seguridad y el mismo administrador de contenidos.
El Hacker de Taiwán
Un paradigma existente en la banca dominicana desde hace muchos años con relación a los servicios electrónicos, ellos entienden que no pueden abrir más canales electrónicos via Internet, porque es un problema para la seguridad de dichas instituciones.
Esto viene desde el 2000. Entienden que un hacker de Taiwán entrará en su sistema y causaría un caos. El caos actual son las malas prácticas dentro de las instituciones (que yo llamo, “cucaramácara”). El no permitir el avance de las transacciones electrónicas ha atrasado el mercado.
Luego los bancos quieren llamarse innovadores, pero fijémonos que las transacciones banco a banco (ACH) no tienen ni siquiera 3 años funcionando al 100%. Ahora con la crisis y los errores de los ejecutivos de las instituciones, veo cada vez más lejos un avance para el comercio electrónico y las transacciones via dispositivos electrónicos descentralizados.

Eso es algo que espero que cambie, algo que abordaré en una próxima entrega.

Persuabilidad en la Banca

Continuando con el tema de las GUIs en los bancos, para ayudar a aquellos que están en algún banco, antes que les visite algún vendedor y convierta su sitio en una copia del BPD o el BHD.

Les comparto El Primer Estudio de Persuabilidad en la Banca, realizado por Multiplica, una firma de consultoria en persuabilidad, que analiza las principales webs bancarias.

¿Qué puedes encontrar en este estudio?
  • Las variables más relevantes para persuadir a los usuarios que visitan una web bancaria.
  • El ranking total de los 40 bancos analizados.
  • Las 50 mejores prácticas.
Una nota más, el estudio está en PDF y es gratis.
Esta empresa ha compartido conmigo algunos proyectos que pueden traer luz al mercado; pueden conocer más de multiplica visitando su website www.multiplica.com o llamando al 809-566-4308 a Numericit en Santo Domingo.

Ahora son los bancos, ¿quién será el siguiente?

Hace muchos días que no escribo en el blog. Ahora estoy de vuelta con una cuestión que realmente considero como una mala practica en el mercado dominicano.
Hablo específicamente del desarrollo de las interfases de usuario o GUI (Graphic User Interface), que son creadas para grandes empresas dominicanas y los sitios de mayor trafico.
Ahora existe una tendencia nacida del seno de empresas de desarrollo -que comercializan sus códigos aplicándolos a cada cliente, creando sitios entre competidores, que a la verdad no tienen diferencias, salvo de texto y marca.
Les cito un ejemplo: visiten www.bhd.com.do y www.bpd.com.do, ambos los bancos comerciales mas grandes de nuestro país. A principios del 2o09, el BHD introdujo un diseño nuevo aplicando un uso minimista de las interfases, sin mucha creatividad. En este mes de marzo, cuando trato de acceder a la pagina del BPD, me encuentro con el mismo layout, distribución y efectos que la pagina de su competencia.
Mi cuestión es la siguiente: ¿Como una marca comercial, en un momento de alta competitividad acepta modificar su imagen digital para desarrollar un modelo basado en la misma plantilla hecha para su principal competidor?
Es indignante como profesional del área de eMarketing, ver barbaridades como esta. Espero que algún VP de estos bancos, se digne en revisar a su competencia; aunque dudo que el encargado de hechar a andar ambos proyectos pueda estar a punto de perder su trabajo.
¿Como el BHD puede permitirle a su proveedor que aplique las buenas practicas de su competencia? ¿Como puede el BPD, aplicar un modelo que es de su competencia, sin agregar alguna variación u orientación para sus verdaderos clientes -y no los del otro?
Este es un caso que le daré seguimiento en otros escritos, porque en los periódicos digitales se repite la misma historia. El mismo administrador de contenidos, distribución visual del contenido y códigos, copiados de un periódico a otro. Eso es algo que debe pararse de hacer, ya que no aporta innovación al medio.
Eso ofende la capacidad individual de cada cliente que visita un sitio; si todos son iguales, ¿cual es tu oferta diferenciadora? A la verdad hay poco marketing, usabilidad y mucho menos, persuabilidad en quienes hacen y aprueban dichos sitios.
Es momento de mirar nuevas tendencias, reflexionemos.

Confianza plástica

Tenía algunos días alejados de la blogósfera, no como usuario, pero si como actor de contenidos. Pero ahora estoy de regreso con nuevos ánimos y con la satisfacción de un buen trabajo realizado.

Hace algunas semanas estaba en la cotidianidad familiar del fin de semana, un pretexto para salir con los niños hacia una aventura “entre hombres” en el Jardín Botánico Nacional. Es impresionante cómo podemos desconectarnos de la velocidad citadina, cuando nos dejamos envolver de la naturaleza que se levanta como un gran muro vivo, un santuario dentro de nuestra urbe.

A mis niños les encanta el tren, un sistema de Tour interno que funciona dentro del jardín, donde en 30 minutos podemos explorar la abundante vegetación preservada ahí. No es u secreto que el paseo es relajante, aunque te hayas montado más de 50 veces.

Para mí es la mejor parte es cuando llegamos al jardín japonés, una combinación de naturaleza, técnicas de paisajismo y arte japonés. Es como llegar a otro país -por lo menos si queremos engañarnos por un instante.

En un país en que peleamos por la conservación por los recursos naturales, es hermoso ver las orugas habitando en unas ramas, ajenas a todos los problemas que están fuera del gran santuario natural.

En fin, después de una mañana de CHU, CHU, sudados y sedientos, decidimos irnos del jardín para dirigirnos a almorzar. ¡Una gran recompensa, luego de quemar muchas calorías!

Cuando el plástico te daña la diversión

El viernes anterior a la visita al jardín, planifiqué los gastos del fin de semana -como todo padre de familia, para evitar inconvenientes por la falta de efectivo. Dejé dinero líquido para los bolsillos y lo demás lo deposité en la tarjeta prepago. Funesto error.

En el momento que llegamos al restaurante de fast food -la única opción cuando andas con niños pequeños, preferí ordenar primero antes de que los niños se instalaran en los juegos, como es su costumbre. Realizo la orden y le presento la tarjeta prepago a la cajera. Inmediatamente la tarjeta presenta el código de que la orden ha sido declinada. ¡Vaya sorpresa!

Le remito a la cajera que la tarjeta tiene fondos, que intente de nuevo. Es embarazoso este tipo de situaciones, ya que los cajeros están acostumbrados a los mentirosos y su mirada delata el pensamiento primario -predispuesto- que cruza en su mente. En fin, decido a pagar en efectivo, a su vez, agota los fondos líquidos que estaban presupuestados.

Luego de un tiempo, me queda esa afanosa inquietud que no te permite tragarte las cosas que son impuestas socialmente. Decido llamar al banco, le pregunto al oficial de servicio sobre lo acontecido a mi tarjeta y que la misma tenía fondos.

El oficial me responde: “Señor, hemos cambiado a un nuevo sistema y su tarjeta actual no va a funcionar en ningún tipo de Verifone.”

Le pregunto: “¿Puedo sacar dinero del cajero?”

El oficial responde: “No. No es posible. Debe pasar por nuestras oficinas, el lunes, para cambiar su plástico.”

Le pregunto preocupado: “¿Cómo que el lunes? ¿Entonces me quedé sin dinero éste fin de semana?.” Mi voz se quiebra con un tono de frustración, he sido atrapado por el sistema bancario una vez más. Touché.

El oficial responde: “Nosotros publicamos en el periódico. ¿No lo vio?”.

Agradecí la atención del mismo, impactado por la realidad, el banco esperaba que un usuario de Internet Banking, leyera un anuncio que estuviera publicado en las páginas centrales de un periódico local.

Asunto de usabilidad

El banco tiene diferentes productos dentro de su estrategia de comunicación para llegar al cliente: mi email, la portada del Internet banking (donde tengo que por obligación pasar antes de llegar a mi cuenta), la portada de su página Web.

Es increíble cómo pueden desperdiciarse recursos de comunicación tan valiosos para transmitir un mensaje de importancia a la cartera de clientes. Me pueden responder del banco alegando: los usuarios de Internet banking representan un N% de nuestra cartera de clientes.

Y por ésta razón, es más importante mover los pasos para publicar en prensa, que hacer un QUERY en el sistema e identificar cuáles usuarios no han renovado, para emitir un mensaje personalizado que les invite a renovar. Amigos, usabilidad es mejorar el servicio al usuario, es más, es mejorar la interacción con el usuario.

Ese día mi confianza plástica se quebró. No le delego al banco la responsabilidad de recibir mi información, sino que la busco. Pero ahora veo que es algo que todos los dominicanos estamos acostumbrados a hacerlo y está mal; una institución que debe darme servicio, ¿me obliga a auto servirme?

Entonces, con casos como éste vemos cómo es posible que la competitividad de un país puede decaer: cuando las instituciones no aplican el concepto de servicio y cuando los ciudadanos no comprenden el origen y fin de sus derechos al contratarlos.

Cae la confianza plástica, cae la confianza en la banca… ¡Hasta la próxima!